首 页 成功案例 CC联络中心成功案例
保险/基金 :中国平安

中国平安简介

中国平安保险(集团)股份有限公司(以下简称“中国平安”)是中国第一家以保险为核心的,融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。公司成立于1988年,总部位于深圳。截至2009年6月30日,集团总资产为人民币8,854.19亿元。公司通过旗下各专业子公司共为约4,700万名个人客户及超过200万名公司客户提供了保险、银行、投资等各项金融服务。集团拥有约39.4万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员,各级各类分支机构及营销服务部门3,800多个。2009年6月,英国《金融时报》公布其2009年度“全球500强”企业榜单,中国平安再次入榜,在全球寿险公司排名第二。

挑战

中国平安作为一家航母级的公司,机构庞大,客户多,员工多,提供的服务关系到安全、财富和保障。因此支撑公司的IT系统要求非常高。
 

  • 如何部署客户服务和营销系统,提高服务质量和增加收益
  • 如何部署和整合集团内部电话办公系统,提高效率,降低运营成本
  • 如何合理规划,分阶段实施,最终实现集中管理和监控
  • 如何保障系统的可靠性和运营管理有效性
  • 如何保障服务响应,最大限度减少系统对业务的影响

解决方案

中国平安经过周密调研和方案考察,最终选择AVAYA作为通信解决方案提供商。
 

呼叫中心分阶段部署


中国平安保险集团开始分开建设了两个大规模的呼叫中心,苏州中心(95511)主要负责寿险业务,400座席;深圳中心(95512)主要负责产险业务,250座席。两大呼叫中心全部采用AVAYA的解决方案。
 

呼叫中心系统整合


随着平安保险向金融控股集团的快速迈进,旗下业务种类越来越多。为满足不断增长的业务需求,平安保险计划在上海建立一个集团呼叫中心,初期主要满足平安银行信用卡业务和保险直销业务的需要,逐步将寿险、产险、信用卡、养老金、信托、证券等众多业务都整合在一起。平安集团呼叫中心设计为逻辑集中、物理多点的系统,即在逻辑上整合平安集团现有的产险呼叫中心、寿险呼叫中心,同时满足平安集团新增业务的需求。各物理点呼叫中心实现不同的号码接入,在业务支持上各有侧重,并能实现各点呼叫中心之间话务溢出支持和故障切换。在管理上,实现各点呼叫中心集中监控,资源统一分配。
平安集团呼叫中心项目一期的系统规模为:


 呼入座席 – 120
 呼出座席 – 200
 IVR-120路。
 FAX-300路。
 录音-320路。


同样,平安集团呼叫中心仍然采用AVAYA的呼叫中心解决方案,包括AVAYA最新推出的CM5.0通信软件、 S8730媒体服务器、G650网关、IP电话,其中外拨采用AVAYA专业外拨系统PCS4.0和PG230,从而提高呼叫中心性能,增加呼出功能,提高自动外拨电话营销效率。
平安集团呼叫中心整合后,系统拓扑图如下图所示:
 
办公电话系统整合


平安集团在实现呼叫中心系统整合后,同时采用了AVAYA IPT办公电话系统解决方案,并实现办公电话系统和集团呼叫中心系统的互连互通,使得集团内部整个电话通信系统无缝集成,提高办公效率。

客户价值

节省通信成本:中国平安办公电话系统采用AVAYA 的IPT解决方案,实现语音、数据和视频无缝集成,语音通过数据专网实现电话直拨,降低电话通信费用。
提高办公效率:集团呼叫中心与办公系统的无缝集成,提高办公效率。


提高服务质量:采用AVAYA专业的呼叫中心解决方案,使得平安集团的所有客户在第一时间内得到最专业的服务,提高客户满意度。


增加营销收益:平安集团采用AVAYA专业的呼叫中心外拨系统,提高外拨营销速度和准确率,增加营销收益。


实现集中监控和管理:原来分离的呼叫中心系统经过组网整合后,实现集中管理,并且达到资源统一分配。


系统高可靠性,保障运营管理:AVAYA的解决方案提供多级冗余,所有环节都采用高可靠性设计,包括核心呼叫服务器热冗余、网关均采用企业本地可再生ESS网络架构、网关采用双电源、远程网关均有本地中继接入、所有PN均使用双IPSI双网关等。


团队提供驻厂服务:为了保障平安系统的零故障,经验丰富的工程师入驻平安,进行现场的巡检和支持。
 

AVAYA原厂服务:为了保障平安的需求得到快速响应,AVAYA特为平安集团提供原厂级服务,以防特殊情况出现时,平安集团在第一时间得到AVAYA技术支持中心和研发级的支持。

未来扩展

随着业务进一步扩展,平安集团呼叫中心实现物理调整和逻辑整合后,将形成上海、深圳、苏州三个物理点,其中上海点为管理和技能中心,所需的专业岗位如资源规划、监控、风险管理等,在业务上上海点支持所有业务系列的客户服务,并提供对电话直销的支持;深圳点以产险业务为主,部分寿险业务,与上海互为备份;苏州点只做寿险业务。同时AVAYA和团队将一如既往地为平安集团提供高质量的专业服务。