首 页 产品 AVAYA APS 软件产品 Avaya Agent MAP应用软件
Avaya Agent MAP应用软件

一、简介

通过使用Agent MAP,呼叫中心的管理者可以对其业务代表的作业状况进行掌握和管理。
二、概述

Avaya Agent MAP 是直观图形化的座席管理和监控应用软件,它基于CMS提供的客服中心实时数据把每个座席的状态详细展现,并且可以通过设定座席所具备的各种状态参数作为阈值,来产生报警,同时,灵活的布局管理功能可以逻辑或者物理分机的位置(座位)把座席分组管理,并且所有的参数以及座席布局可以由业务人员自行定制。如图1所示:

图1

二、系统功能

1、可自行设计的座席分布图

班长可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布来定制监控界面,也可按照个人习惯喜好,随意制定座席分布图,如图2所示:
 

图2

2、通过图形化的界面实时展现每个座席的状态

在画面中可以显示每个坐席名字、技能组名、坐席工作状态、坐席工作模式、离席理由及当前状态持续时长,同时可以对座席的各种状态设置告警。如图3所示:

图3

3、CTI联动,提供多种实时交互方式,优化日常管理

座席可以轻松的给班长发送文本信息或者呼叫提示,班长可以通过点击监控座席的图标实现对座席的监听(有音、静音可选)、强插、强拆等。
对于预设的告警,当满足条件时,可以自动拨打预设的电话号码通知相关人员。
4、CMS Web服务联动

能够从CMS Web服务中取得CMS的Skill信息(呼叫等待数、最长等待时间、可用人数、登录人数)。

三、系统优势

  • Agent MAP的功能对AIC和CMS是一个很好的补充,完善了整体解决方案的功能
  • Agent MAP让管理人员提高了工作效率,可以迅速的了解一个座席的当前工作状态,包括通过各种座席状态阈值变化来提醒自己,同时可以通过“座位布局图”一目了然每个座席的位置,通过监控座席状态而及时采取恰当的措施来帮助座席,从而提高整个客户联络中心的绩效