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Avaya Desktop Wallboard 报表系统

一、简介

 Avaya™ Desktop Wallboard (DW) 是一个实时报表系统,又叫桌面跑马灯软件。它可以直接在座席的桌面上动态显示呼叫中心的实时数据和从管理员发来的即时通知。

二、概述

Avaya DW 系统是基于C/S模式下的,包含客户端和服务器端组件,它可以方便的为外包呼叫中心不同客户群组提供有针对性的当前呼叫中心运行状态,每一个坐席可以根据外包客户的要求实时看到自己所在组的各种运营信息,有了实时的数据,坐席的工作效率可以得到大幅提高。

二、系统功能

显示近实时呼叫中心核心运营数据,包括(但不限于):

  • 本坐席平均接话时长                   本坐席接听来话个数
  • 各技能组空闲坐席个数               各技能组客户排队数
  • 最长排队客户排队时间               目前时间段的客户电话放弃量
  • 整体服务水平 Service Level     各技能组平均接话时长

三、主要特点

显示CMS 的实时数据

  • 以CMS的实时报表(skill, agent or VDN)作为数据来源。
  • 远程座席同样可以得到数据
  • 可以只显示CMS 数据给特定的座席。

显示Operational Analyst (OA) statistics 多通道的实时数据

显示agents 或者 supervisors的即时消息

Group reporting

Low maintenance

  • No more hardware to break down
  • No more loose wiring problems
  • 易用的GUI界面

如图1所示:

图1


B/S模式的管理界面简单方便,如图2所示:

四、优于传统呼叫中心WALLBOARD

  • 功能更强,以每个座席桌面为终端,不再受到呼叫中心物理限制,可跨区域使用
  • 集中管理,方便使用,提升座席效率,激发座席自我工作热情
  • 不再需要额外硬件支持,易于维保,有效帮助控制运营成本